상대가 무엇에 불편을 느끼고 무엇에 행복해하는가? 이것으로부터 사업은 시작된다.
사업가들은 처음부터 이것에 미치지 못하거나 때론 초심을 잃고 자신의 제품, 서비스에 매몰되어 고객을 생각하지 못한다.
예를 들면, 초창기에는 고객의 니즈를 파악하고 그에 맞는 상품을 개발하다가도 어느 순간 고객우선이 아닌 제품자체의 기능에 집중한다. 자신이 만들었기에 어느 누구보다 제품의 기능에 대해서 잘 알고 있고 자부심이 대단하다. 제품을 알아주지 못하는 것은 고객의 잘못이라고 생각하는 단계에 접어들게 된다.
수단과 목적이 바뀌게 되는 경우이다. 고객이 무엇을 불편해하는지 무엇에 행복해하는지를 파악하고 그에 맞는 제품을 개발하는 것이 아닌 ‘충분히 훌륭한 제품’을 만들었으니 고객들이 구매해서 불편함을 해결하고 행복감을 느끼라는 것이다.
사업은 고객의 니즈를 채워주고 그에 대한 대가를 받는 것이다.
간혹 내 업에서 고객이 자신들의 노고를 몰라준다고 서운해하는 직원들을 본다. 또는 바쁜 시즌에 추가적인 업무요청을 하는 고객을 나무라거나 본인의 고단함을 표한다.
“그건 우리 사정이고!”
이러한 경우 나는 바쁜 신고시즌이나 일의 어려움은 우리의 사정이라고 이해시킨다. 고객이 여러분의 한풀이를 듣자고 수수료를 내는 것은 아니며 많은 고객 중에 하나일 뿐이며 그분은 어쩌다 전화한 것인데 당신에게 그러한 대접을 받으면 얼마나 당황스럽겠는가?
고객은 세금에 대해서 잘 모르기 때문에 그 두려움을 해소하기 위해서 세무사를 찾는다. 게다가 좀 더 비싸더라도 우리 사무실을 찾아 주는 이유는 보다 양질의 서비스를 기대하기 때문일 것이다. 우리는 고객의 니즈를 파악하고 이를 충족시켜 주면 된다. 그런데 의외로 많은 세무사무실들이 직원이 고객을 훈계하는(?)사례가 많은 듯하다. 물론 나는 지속적으로 그런일이 없도록 교육한다. 이는 앞에서 언급된 것처럼 내가 왜 이 일을 하는지에 대한 인지가 부족한채로 일에만 매몰된 결과가 아닌가 싶다.
‘고객이 무엇을 원하는가?’에 대한 답은 고객의 어떤 불편사항을 해결해줄 수 있는지, 어떻게 하면 행복하게 해줄 수 있는지에 대한 물음에서 시작해야 한다. 이것이 선행되어야 고객은 만족하고 따라온다.
