구매 후 실패가 발생하는 경우들, ex) 택배, 사이즈 오차 등
쇼핑 실패를 방지해줘라
고객이 실패하지 않는 방법을 고민해보고, 실행해라
쇼핑은 인간이 가장 강한 권력을 발휘할 수 있는 경험 → 제안은 10개, 준비는 90개
왕은 절대권력만 있을 뿐 아는 것도 없고 할 줄 아는 것도 없다 → 우리가 모든 것을 해줘야 한다
고객은 나를 고객(왕, 절대권력자)으로 만들어주는 존재다
문제가 닥쳤을 때 머리가 아프면(문제가 크면) 일단 쪼개라 → 고객도 쪼개라(혼자오는고객,회식오는고객,4인가족고객,커플고객…) 내가 할 수 있는 범위까지 잘게 쪼개면 가능해진다
각 단계 별로 뭐가 두려울까, 뭐가 불편할까, 뭘 원할까
고객을 왕으로 만들면 만들수록 다른 경험들이 불편해진다(리모컨이 없었던 시절 → 리모컨이 생기고 → 리모컨이 없어지니 너무 불편해)