안녕하세요.
오늘은 하루 종일 전화기만 붙잡은 날입니다.
마감 기한이 다가올수록 고객들의 걱정은 늘어갑니다.
심지어 이번에는 여러 이슈들이 섞여 있다보니
더더욱 문의가 많을 수밖에요.
제가 고객님의 입장이 되어 생각해봐도
굉장히 걱정스러울 것 같아요.
수입금액은 실제와 다르고
다른 곳에 물어봐도 계속 다른 곳에 가보라고 하면
마감 기한이 더더욱 무서울 겁니다.
이번 일을 기회로 여기기로 했습니다.
저렴한 가격에 높은 퀄리티를 제공한다고 어필하는 건 물론이고
평소에는 잘 드러나지 않는 고객들의 불편 포인트들을 들을 수 있는 기회입니다.
여러 불편 포인트 중 하나로
‘지금 잘 진행되고 있는 것 맞나요?’
가 있습니다.
생각해보니 택배 서비스 어플이 떠오르네요.
우리가 택배를 시키면 배송 조회를 매일 눌러보면서
어디쯤 왔는지, 언제 도착할지 알아보는 것처럼
세무팩토리도 고객님들 스스로 자신이 지금 어디에 위치해 있는지
지금보다 더 섬세하게 알려줄 수 있다면 얼마나 좋을까요.
사실 택배를 나르시는 분들의 수고로움은
고객들에게 쉽게 전달되진 않거든요.
그저 내 택배가 언제 도착할지가 궁금한 사람들이 훨씬 많을 겁니다.
세무팩토리도 마찬가지일 거구요.
우리가 주말 밤낮으로 야근하는 것과 별개로
고객들에게 진행상황을 알려줄 수 있어야 합니다.
결국 세분화가 답일 거 같아요.
작년에는 프로세스의 일부만 경험했다면
이번에는 전체 프로세스를 경험했으니
더더욱 세분화하고 분업화해서 그 과정들을 고객들이 볼 수 있게 만들어주고 싶습니다.
우리가 조금 더 불편하더라도
고객들이 만족한다면
응대 시간이 줄어들 것이고
전체적인 속도는 올라갈 거라고 생각합니다.