안녕하세요.
오늘은 지금의 저를 청년들에 있게 한
세무팩토리 이야기를 해보려고 합니다.
제 일기를 꾸준히 봐주신 분들이라면 제가 참 애정하고 있다는 걸 아실 거에요.
작년 이맘 때쯤에도 저는 청년들에서 전화를 열심히 하고 있었습니다.
잘 모르는 분야라서 낯설기도 하고 자신감도 부족했지만
일을 배우고 싶어서, 잘 보이고 싶어서
최선을 다해 한 통화 한 통화 정성을 담았습니다.
고객들이 무엇을 불편해 하는지 금방 찾을 수 있었고
직접 제 핸드폰으로 테스트하며 고객의 입장에서 눌러야 할 버튼들만 안내하려고 노력했습니다.
조금씩 업무 관련 지식들이 들어오면서부터는 고객들의 두려움을 설득하는 것도 포함해서요.
당시에는 전화를 정말 열심히 하는 게
제가 맡겨진 일을 잘하는 거라고 생각했습니다.
그럼 청년들도, 고객들도, 나 스스로도 만족할 수 있을 거라고 생각했어요.
하지만 약 1년이 지난 지금,
제가 하고 있는 통화는 조금 달라졌습니다.
제가 지금 느끼고 있는 부분은
어쩌면 공감이 안 가실 수도 있을 겁니다.
저는 세무팩토리가 장기적인 프로젝트가 되어야만 한다고 생각하고
그 이유는 다름 아닌 교육 때문입니다.
세무 교육이 아닙니다.
어떤 공제를 알려드려도 어차피 시간이 지나면
그런 게 있었는지 기억도 못 하실 겁니다.
세무팩토리 어플을 사용하는 법,
우리와 협업하는 법을 가르쳐드려야 합니다.
이게 안 되면 평생 3~5월 사이는 울리는 전화 벨소리를 계속 들으며 일해야 할 겁니다.
작년 6월, 제 첫 번째 세무팩토리 경험이 끝나고
저는 분명히 이렇게 생각했습니다.
‘이 사람들은 절대 못 바꾼다. 전화를 하는 팀이 따로 있어야만 할 것이다.’
(실제로 지금도 그렇구요.)
그게 현실적인 답변이라고 생각했습니다.
이상적인 답변을 내놓는 건 책임이 없는 말이라고 생각했어요.
이 일이 잘 되기 위해 진심으로 말씀드렸습니다.
그런데 지금 청년들에 들어오고 나서는
생각이 달라졌습니다.
무슨 수를 써서라도 전화가 오지 않는 법이 정말 없을까 생각하게 됐거든요.
과거에는 고객들에게서 필요한 정보들을 모두 취합하는 방향으로 하나하나 물어보며 전화했다면
지금 전화는 최대한 고객들에게 어플을 이용하는 법을 가르쳐드리는 쪽으로 하고 있습니다.
마치 제 부모님에게 핸드폰 사용법을 가르쳐드리는 것처럼.
그냥 하나하나 물어보면 어플을 사용하지 않아도 되지만
그런 고객 경험이 쌓이면 나중에도 어플을 사용하지 않고
‘어차피 나중에 세무팩토리에서 전화가 오겠지’
하는 생각을 심어주게 됩니다.
당장에는 이게 고객들과 청년들 모두에게 불편한 일이지만
장기적인 관점에서 반드시 해야 하는 일이라고 생각합니다.
교육이 필요합니다.
경쟁사는 아니지만
어느 비슷한 어플을 이용한 경험을 되돌아보면
저는 그쪽에 전화 할 생각도 못했습니다.
그냥 그런가보다 했어요.
분명 방법은 있는데 그 방법을 아직 모르기 때문에
지금 이런 상황이 계속 되고 있는 것일 겁니다.
제가 일을 잘한다는 평가를 받기 위해서도
고객들에게 끝내주게 전화를 잘해서
하나부터 열까지 설명드리면서 한 통화에 모든 정보들을 취합하는 게 아니라
애초에 전화할 생각 자체가 들지 않도록 만들어야 할 겁니다.
긍정적인 건
과거와는 분명히 달라졌습니다.
전화하는 빈도수와 통화 내용이 달라졌고
고객들의 반응도 조금 달라졌구요.
과도기를 거치고 있는 거라고 생각합니다.
분명 방법은 있을 겁니다.
조금씩 조금씩 찾아가면 해결할 수 있습니다.
더 쉽고 간단하게 고객들이 세무 경험을 할 수 있도록
불필요한 소통이 오고가지 않을 수 있도록
시간이 걸리더라도 반드시 방법을 찾아보려 합니다.