요즘은 구매 과정이 긴, 고관여 상품
쿠팡, 새벽배송 등 → 11:59 까지 고민한다, 왜? 후기와 별점 때문에
요즘은 확인할 게 많아진 세상
얼마나 많은 정보를 서로 주고 받을 수 있냐면, OO추천, OO후기 등이 검색어 사이트에 끝도 없이 나온다
구매 과정과 사용 과정 전체가 상품이다
후기도 당연히 관리해야 하고
판매자의 평판도 관리해야 하고
배송도 관리해야 하고
서비스 센터도 관리해야 하고
고객에게 더 많이 팔려고 노력하는 시대가 아니라
고객의 구매가 실패하지 않도록 노력하는 시대
우리를 경험하면 다른 모든 곳의 경험이 불편해지게 만들어라
베이직과 디테일
기본은 당연한 것, 구매 과정을 여러 개로 쪼개서 하나하나 고객관점에서 물어보고 응답할 것 → 고객이 믿고 맡길 수 있도록 → 모든 프로세스를 쪼개 고객들에게 전달되는 상품의 가치에 오류가 없게 만드는 것, 시스템 경영
경쟁력이 된다