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“맞춤형 CS를 통한 세무사무실 가치증대 레벨업!” 강의
: 세무 맞춤 CS로 차별화된 경쟁력을 키울 수 있는 전화 응대 SKILL
: CS의 정의 및 중요 사항, 기본적인 전화 응대 프로세스
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강의 세부 내용
1.
전화 응대 프로세스 _수신
- 첫 인사 : 인사+소속+이름 밝히기
- 용건 확인 : 명확한 용건 파악
( 어떤 부분이 궁금하신지 말씀해주시면 도와드리겠습니다! )
- 상담 : 메모하며 통화 ( 수치, 날짜, 명칭, 업체 명 등 정확히 메모 )
- 재확인 + 추가 문의 사항 확인 - 요청 사항 재확인 및 추가 질문 여부 확인
- 끝인사 : 끝인사 + 2~3초 후 통화 종료
2.
전화 응대 프로세스 _발신
- 거래처가 한가한 시간에 전화하기 ( 거래처별 특성 생각 )
- 전달해야 할 내용들을 체크리스트 등 메모 해 놓은 뒤 전화 걸기
- 일방적으로 용건 얘기 No! 통화 가능 여부 파악 & 간단한 안부 인사 먼저
3.
전화 응대 프로세스 _부재
- 상황 설명 : 부재중인 상황에 대해 구체적으로 안내
- 통화 가능 시간 안내 : 담당 직원의 복귀 시간 혹은 익일 안내
- 상대방 의사 확인 : 남겨드릴 메세지가 있는지
- 도움 : 대신 도와드릴 일이 있는지
- 메모 작성 : 거래처명, 이름, 연락처, 용건, 시간 등 기록해두고 담당자 복귀 시 전달
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느낀 점
: 무슨 일을 하던 간에 메모는 기본 중의 기본.
: CS의 필수 사항 - 친절성, 신속성, 전문성 !
우리는 세무 전문가가 되어야 하고, 전화 속에 친절함과 전문성을 동시에 녹여낼 수 있어야 한다 → 그래야만 고객의 만족도 증가!
: 바른 자세로 앉아 미소를 띤 상태로 전화 받는 것이 나의 음성과 태도에 반영된다 .
: 다른 세무사 사무실과 차별점을 만들어낼 수 있는 부분 중 하나가 전화 응대 스킬 아닐까?