13강. 진상고객을 대하는 방법
: Knowing 알아차림
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3자의 관점으로 보라 “아 내가 화가 났구나”
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알아차림 & 행동수정 반복
16강. 고객의 불만은 어디에서 나오는가?
: 고객만족 = 성과 - 기대
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기대를 만드는 건 너무 쉽고, 성과를 내는 건 어렵다
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고객과의 약속 “지킬 수 있는 말만 하자”
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성과와 차이를 줄이는 적당한 기대감이 중요
28강. 고객에게 구매를 요청하기 전에 해야하는 말
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행동점화 : 지금 하는 행동이 그 다음 행동을 만들어낸다
Ex) 한번 Yes 하면, 계속 Yes 한다
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고객에게 긍정적 행동을 하게 하는 것이 중요
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물건을 바로 사세요 (X)
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그 전에 사소한 Yes를 만들어내게 한다.