진짜 접객은 “심정, 마음을 들여다보는 것”
이 고객이 왜 왔을까?
고객들에게 특별한 날이라면, 특별한 날에 맞게 접대하라
열 가지 케이스를 연구하면 만 명을 연구하는 것과 같다, 한 명 뒤에 있는 천 명을 봐라
Give & Take → Give가 먼저다, 고객 편을 먼저 들어줘라
접객의 목표: 나의 지지자를 만들고 늘려라
주변을 탐색해서 나보다 먼저 비싼 차를 사고 몰아본 사람들에게 간다 → 경험자이기 때문에, 나와 같은 소비자에게서 추천을 받으려고
오래 or 많이 소비자 경험한 사람 = 충실한 고객
내 상품에 대한 것 말고, 내 상품이 소속된 시장의 제품군에 대해 고객, 충실한 고객이 되어봐라 → 소비자 입장에서 리뷰가 만들어진다
79,000: 많이 비싼 청바지, 열심히 조사하고 연구해서 손수 만든 청바지여도 안 팔린다
MD, 스타일리스트의 후기 작성 유도 → 각자의 스타일에 맞춘 리뷰(고객 후기 게시판: 가장 영향력이 높은 게시판) → 모델이 아닌 사용자 입장에서 리뷰 → 가장 많은 사진과 설명이 있었기에 높은 조회수를 기록하고 판매로 이어졌다
나의 지지자 → 신뢰할 수 있는 관계
공급자는 소비자 대신 상품을 만들어주는 사람들
대신 해주는 사람!!!
나의 기준이 있는가 → 신뢰의 시작과 끝
상품 가치가 아닌 판매자 가치를 끌어올려라
고객이 나를 알면 다른 곳이 불편해지게끔, 세심함이 시스템과 문화가 될 것
베이직은 당연히 해야 하는 부분들
디테일은 특별히 집중해야 하는 부분들
→ 고객의 구매 프로세스를 하나하나 나눠서 구매 포인트를 찾아서 극대화시켜라
접객의 준비 = 준비 100%, 준비 없으면 임기응변
가장 중요한 건 두려움(필요 요소, 불편, 결핍)이다 → 고객이 무엇으로 두려움을 느끼는지 리스트업 할 것 → 이를 제거할 것 ex. 단순히 바지만 올릴 거냐, 사이즈를 비교할 수 있게 모델을 세우고 정보를 제공할 거냐
두려움이 해소되는 순간 → 다른 곳의 경험이 불편해진다
어처구니 없는 일 = 두려움 = 해소하면 가치 창출 = 돈