고객은' 내부고객'과 '외부고객'으로 나뉜다. 우리의 거래처는 외부고객이고 직원은 내부고객이다.
'고객은 왕'은 아니지만 매우 소중하고 감사한 존재다.
우리의 고객이 있기에 돈을 벌고 그것으로 직원들과 내가 먹고산다. 항상 감사함을 잊지 않기 위해 노력한다.
같은 맥락으로 우리는 직원이 있기에 고객의 일을 처리할 수 있고 덕분에 자유로운 시간을 가질 수 있다.
직원들의 업무환경을 살펴보면 일 자체의 어려움보다 고객과의 소통에서 스트레스 받는 것을 본다. 이럴 때는 스스로 해결하도록 방치하지 말고 관리자가 상황을 인지하고 원인을 분석하여 해결하는 '조치'를 빨리 취해줘야 한다.
1) 직원의 업무역량 부족이나 업무량 과다로 인하여 발생한 문제라면 회사가 고객에게 사과하고 직원의 어려운 상황을 능동적으로 해결해 줘야 한다. 업무 교육이나 업무 배분이 이루어져야 할 것이다.
2) 직원의 인성적인 문제라면 잘못된 부분에 대해서 이야기(경고)하고 이후에도 고쳐지지 않는다면 고용관계를 하루빨리 그만두는 것이 좋다고 생각한다. (근묵자흑이라고 안 좋은 점은 조직에 빨리 퍼진다.)
3) 고객의 문제라면 단연코 직원을 보호해야 한다. 내부고객이 외부고객보다 우선해야 한다. 중요한 고객이어도 불필요하게 직원에게 상처를 입히는 거래처는 정중히 경고 후 이전을 부탁드린다. 직원도 기분이 좋아야 일의 생산성이 높아진다. 거래처와 소통하는 것이 괴로운 일이라면 다른 업무에도 영향을 미치고 생산성이 낮아지며 퇴사를 하게 되면 회사의 큰 '손실'이 된다. 직원을 소중히 생각하는 것은 차지하더라도 손익적인 부분에서 당연히 직원을 우선해야 한다.
직원이 먼저다.