사업을 하면서 가장 골치 아픈 직원은 자기 기준으로 일하는 사람이다.
(그들 나름대로 최선을 다했다고 생각하나 부족함)
1. 반복되는 일은 반드시 개선점을 찾아내라
2. 행동하기 전에 그 일에 필요한 지식을 반드시 흡수해라
3. 실수를 줄이기 위해 체크리스트를 사용해라
4. 효율성은 언제나 당신의 지식과 비례한다
5. 경험자들의 의견을 반드시 들어라
거리를 다니다 보면 프랜차이즈 식당이 참 많다. 획일적인 맛과 품질이 싫다고 하는 사람도 왕왕있지만 똑같은 품질을 만들어내고 유지할 수 있다는 것 자체로도 많은 연구와 노력이 들어간다.
제조업에서도 새로운 제품이 '생산되었다'와 '양산되었다'는 전혀 다른 의미를 갖는다. 대량생산와 품질유지 과정에는 수많은 메뉴얼이 있고 메뉴얼이 활용되도록(될 수밖에 없도록) 시스템을 만들어야한다. 메뉴얼은 최초작성부터 시행착오를 격으면서 만들어졌고 마찬가지로 개선점을 찾아서 수정해나가야한다.
군대에도 헤아릴 수 없을 만큼 많은 메뉴얼이 있고 메뉴얼에 문제가 있는 경우도 많다. 가장 큰 문제는 실행단계에서 제멋대로 적용되는 경우이다. 1차적인 문제는 동일한 품질을 이끌어낼 만큼 상세하지 않은 메뉴얼 자체에 있다. 메뉴얼을 봐도 "그래서 어쩌라는거지"라는 생각이 들고 작성기관에 물어도 담당자는 이미 바뀌어서 내용을 잘모른다. 결국 자의적으로 해석해서 적용한다.
2차적인 문제는 메뉴얼이 충분히 상세하지만 주변 상황과 맞지 않는 경우에 메뉴얼 변형이 일어나거나 실행자가 메뉴얼을 포기해버리는 현상이다. 대부분은 이런 편인데 자기 편의껏 지키고 싶은 것만 하고 힘들고 귀찮다 싶은 것은 버린다. 당연히 품질에 문제가 생긴다. 하나가 무너지면 도미노처럼 또다른 메뉴얼도 버려지고 주변 동료들에게도 영향을 끼쳐 전체가 엉망이 된다.
군대에서 소위 'FM'이라고 하는 사람들은 그저 규정과 메뉴얼을 잘 지킬 뿐이다. 하지만 그들은 존경, 부러움, 질투, 증오의 대상이 된다. 이미 조직 내에 '메뉴얼은 반드시 지키지 않아도 되는 것', '적당히 하자' 등의 사상이 젖어있기 때문이다.
현실성 없는 메뉴얼과 그것을 제멋대로 적용하는 조직은 당분간은 유지될지 모르지만 깊은 내공을 가질 수 없고 높은 품질도 유지할 수 없다. 개개인 스스로가 동기부여되어서 전문성을 갖추려 '노력'해야한다. 그리고 그 노력은 '반복'되어야 한다.