안녕하세요.
곧 세 자리 수를 채우게 될 일기장을 보니
새삼 뿌듯하기도 하고
조금은 책임감을 느낍니다.
가끔은 정말 인사이트를 뽑아내기 어려운 날도 있었고
어떨 때는 많은 이야기들 중 하나를 고르느라 쉽지 않기도 했습니다.
그럼에도 지금까지 꾸준히 이 일기장을 채울 수 있었던 것은
주변에서 힘에 부칠 때마다 들려주시던 여러분들의 응원 덕분입니다.
감사합니다.
오늘 들려드릴 이야기는 고객 응대에 관한 이야기입니다.
제가 맡고 있는 거래처들의 공통점을 말씀드리자면
인건비와 사대보험에 대한 문의가 정말 자주 들어옵니다.
처음 입사 후 배웠던 세금 신고인 원천세는
솔직히 말씀드리면 다른 세금에 비해 무척 쉬웠습니다.
일단 월급을 받아본 적이 있기 때문에 직관적으로 이해되기도 했고
신고 시 작성해야 하는 서식들도 다른 세금 신고에 비해 적기 때문에
만만하게 생각했었죠.
하지만 약 5개월,
한 사이클을 전부 돌진 않았지만 그럼에도 조금 공부하고 보니
인건비 신고는 절대 만만하게 봐서는 안 되는 분야임에 틀림이 없습니다.
고려해야 할 부분이 정말 많거든요.
단순히 비용처리에 대한 부분 뿐만 아니라 직원과 사업장의 종합소득세와 사대보험료가
복합적으로 머리 속에서 엑셀 수식을 서로 걸어 놓은 것 마냥 돌아가야 하는,
서로 영향을 주고 받는 복잡한 신고입니다.
문제는, 저조차도 설명하다가 뭐 하나 놓치기 쉬운 이 구조를
고객에게 설명을 해야 한다는 겁니다.
심지어 고객의 언어로 말이죠.
오늘도 역시나 인건비와 관련된 문의가 들어왔고,
인건비 신고 금액에 따른 종합소득세 세액 변화와 사대보험료를 주저리 주저리 설명하다보니
약 10여 분의 시간이 흘렀습니다.
이 통화를 마치고 든 생각은
‘어쩌면 고객의 이해력이 문제가 아닐 수도 있겠다.’
알게 되는 용어가 많아지면 많아질수록
고객의 입장에서 이해하기 어려운 설명을 하게 되는
골치 아픈 딜레마입니다.
고객의 이해력을 탓하기보다는
설명력을 높이는 방법을 생각해봐야 할 거 같아요.
제가 알게 되는 부분이 더 많아질수록 말이죠.
설명력을 높이기 위한 방법들을 생각해보다가 떠오른 부분이 있었습니다.
제가 어느 순간부터 고객이 사용하는 용어에 대해 깐깐하게 반응하더라구요.
고객이 제대로 된 용어를 사용하도록 안내하는 게 중요할까,
고객이 해당 내용을 제대로 이해하는 게 중요할까.
고객이 사용하는 용어가 있다면 그걸 인용해서 설명하는 게 훨씬 설명력을 높일 수 있겠더라구요.
(물론 너무 잘못된 건 교정을 해야겠지만!)
물론 정확한 내용을 전달하는 것도 중요하겠지만
결국 전화의 목표는 고객이 제대로 이해한 후 의사결정을 할 수 있도록 돕는 역할이니
이에 집중하도록 노력해야겠다는 결심을 했습니다.
한 줄로 요약하자면,
고객의 언어에 집중하자.