안녕하세요.
오늘은 오랜만에 고객과의 통화 중 있었던 일을 나눠볼까 합니다.
최근에 대부분의 세무팩토리 고객 응대는
재하가 해결하고 있었습니다.
작년에 제 포지션인데 저보다 잘하네요.
든든합니다.
덕분에 제가 전화기를 들 일이 거의 없게 되었고
원천세 업무에 집중할 수 있는 환경이었네요.
그러다가 4월 말이 되어 재하가 프로그램 기초세팅 업무에 투입되었고
저도 오늘 오랜만에 전화기를 다시 들게 되었습니다.
고객들의 전화는 고객의 불편을 (직접 만나는 걸 제외하면) 가장 생생하게 들을 수 있는 창구입니다.
과정이 진행됨에 따라 불편의 모습과 유형도 달라지고
심지어 강도도 달라집니다.
제가 최근에 전화로 만난 분들의 경우는
아무래도 접수하기 전 홍보 과정에서 불편을 겪으셨나봅니다.
어떻게 접수하는지에 대한 안내 자체가 되지 않았다고 하시네요.
이런 저런 이유들을 듣고나면
사실 저도 드릴 수 있는 말씀이 없습니다.
안내가 이미 나갔지만 안내를 못 들으신 분들을 파악하고 그 분들에게 따로 다시 안내를 하기 쉽진 않거든요.
그럴 때면 “그러셨군요.“ 와 함께
고객이 말한 불편을 다시 읊는 정도만으로 답변을 드립니다.
더 길게도 안 하구요.
그런데 이렇게 응대하는 게 생각보다 효과적입니다.
제 경험상 불편함을 호소하는 고객과 대화가 길어지면
문제가 해결되기보단 없던 불편(?)도 생기는 경우가 많더라구요.
그럴 때는 ’고객님의 불편을 인지했고 공감한다‘ 에서 끝내는 게 좋습니다.
문제를 해결해보겠다고, 아니면 우리는 잘못하지 않았다고 얘기가 시작되는 순간
고객이 이탈할 명분을 만드는 게 아닐까 싶더라구요.
이번에도 고객의 불편을 공감하니
자연스레 문제를 해결할 방법도 고객이 알려주고
자신과 비슷한 처지의 고객들에게도 접수 방법을 알려줘야겠다고 하시네요.
아마 신고 마감기한이 다가올수록
점점 고객들의 전화가 늘어날텐데
부디 고객들이 이탈하지 않고 끝까지 함께할 수 있도록
내년에도 신청하실 수 있도록
최선을 다해야겠습니다.
(제가 생각해도 세무팩토리 수수료는 싸거든요.)