고객 한명의 마음을 얻는 것이 매우 중요하다. 고객이 왜 나에게 돈을 지불해야하는지 알고 그들의 입장에서 납득하고 기꺼이 낼 수 있도록 구조를 만들어야 한다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 끊임없이 탐색해야한다.(고객 자신이 무엇을 원하는지도 명확하게 모르는 경우가 많다.) 원가고 나발이고 결론은 고객만족이다.
이득 = 고객의 신뢰도 × 고객 수
→ 고객을 아무리 많이 모았어도 신뢰도가 '0'이면 이득은 없다.
"사업은 망해도 괜찮아, 하지만 신용을 잃으면 그걸로 끝이야." -아산 정주영-