마리아서비스는 예쁜 포장지라고 생각합니다. 고급스러운 선물 상자에 담긴 물건과 그냥 검은색 비닐봉지에 담긴 물건은 그걸 받아보는 사람의 마음에서 같은 제품일지라도 물건의 격이 다르다고 느낍니다. 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다는 말이 있습니다. 예전에 운이 좋게 삼성 서비스 교육을 수료한 적이 있습니다. 같은 말일지라도 상대방이 어떻게 받아들일 수 있는지, 목소리의 톤, 억양, 외모, 상황에 따라 완전히 다른 반응을 일으킬 수 있다는 다양한 사례를 통한 교육이었습니다.
저희는 기장이라는 서비스를 제공하지만, 해당 서비스는 서비스가 아닌 제품이라고 생각합니다. 다른 사무실에서도 동일한 제품을 제공할 수 있다면, 그 외의 다른 서비스인 친절함과 빠르고 정확한 답변 등 다른 무언가를 덧붙이는 것이 저희 제품의 격을 높이는 일이라고 생각합니다.
노아친절함을 넘어서 고객이 원하는 니즈를 파악하고, 그걸 해결하는 데 있어서 나 또한 만족감을 느낀다는 말이 인상 깊었습니다. 저도 가끔 해결해 드릴 수 없는 질문이 오거나, 제 업무를 벗어나는 상황에서 답변을 못 드리면 저조차도 찜찜한 마음이 남기도 했는데, 원하는 것을 만족시켜 드리고 싶은 그 욕구를 가지는 것이 남들과 다른 서비스를 제공하는 데 있어서 가장 중요한 부분이 아닐까? 라는 생각이 들었습니다.
어떤 부분을 해소하고자 원하는지 말을 파악하고, 설명해 드리기 위해 이해력과 통찰력을 가지는 게 중요하겠다고 느꼈습니다.
조이같은 제품이 다른 제품이 될 수 있습니다. 어떻게 서비스를 제공하느냐에 따라 제품뿐 아니라 기업 이미지까지 굳혀질 수 있습니다. 제품과 서비스의 차별화를 할 때는 회사의 기준이 아닌 고객의 기준으로 접근해야 합니다.
고객이 무엇을 원하는지 빠르게 파악할 수 있어야 하고, 고객의 눈높이에 맞춰 응대해야 한다고 생각합니다. 그러기 위해서는 업무에 대한 학습과 독서를 꾸준히 해야 한다고 생각합니다.
온루제품 + 서비스 = 최고의 제품
카페를 운영하시는 사장님께서 "커피를 팔지 말고 친절을 팔아라"고 하신 적이 있었습니다. 어떤 분야를 직업으로 가졌다면 기본 베이스는 다른 분들과 동일하게 간다고 생각하며, 더 좋은 제품을 팔기 위해 서비스가 뒷받침이 되어야 한다는 말을 들은 적이 있었습니다. 오늘 그 강의를 들을 때 그 말씀을 해주셨던 분이 생각났고, 카스께서 말씀해주셨던 “웃지 않을 것이라면 가게 문을 열지 마라”는 문구가 더욱 생각나는 강의였습니다.
헤일리오늘은 제품 자체만을 제품으로 한정짓지 말고, 그 제품을 둘러싼 경험까지 제품으로 봐야 한다는 내용의 강의를 들었습니다! 나도 혹시 내 업무를 너무 한정지어서 생각했던 것은 아닐까 돌아보게 되었습니다. 고객의 질문을 있는 그대로 듣고 대답하기에 급급할 게 아니라, 그 질문의 기저에 깔린 고객의 의도를 파악할 수 있는 능력이 필요하다는 생각이 들었습니다. 그걸 위해서는 더 많이 생각하고, 또 생각하는 습관을 들여야겠다고 결론 내린 시간이었습니다. 감사합니다!
써니남들과 다른 차이를 경험하게 하는 방법이 무엇일까 고민하게 되는 강의였습니다. 실력만 있어서는 경쟁력이 떨어진다는 생각이 많이 들었습니다. 실력과 함께 남다른 차이를 만들어 가는 저와 청년들이 되도록 노력해야겠습니다.
앰버내가 물건을 살 때 고려되는 것이 제품뿐만 아니라 제품의 이미지와 더불어 제품을 살 때 응대 직원의 태도도 포함된다는 것을 다시 한 번 생각하게 되었습니다. 반대로 제가 고객에게 응대 직원이 되었을 때, 제가 듣고 싶은 말과 태도를 역으로 생각해 고객에게 필요한 만족감을 줄 수 있도록 해야겠다는 생각이 들었습니다.