클로이
거기가 약간 포인트가 그거예요. 음식은 식기 전에 드셔야 한다는 거죠. 맛있을 때 그 음식을 먹어야지, 자기네들은 어쨌든 홍보나 이런 게 필요 없으니까 사진 찍는 데 시간을 투자하지 말고, 그 음식이 따뜻할 때 먹으라는 메뉴부터 시작해서 인테리어나 이런 것들은 투박할지는 몰라도 맛에 대한 자부심 같은 게 느껴지긴 했거든요.
근데 제가 조금 이상했던 게 그 부분이에요. 그 인상은 좋았는데, 막상 메뉴를 펴보면 맛에 대한 설명은 하나도 없고, 그 파스타에는 어떤 이름이 있는데, 그게 어떤 토마토 소스가 들어갔다거나 어떤 맛이 들어간다는 설명이 아니라, 연인과 싸웠을 때, 친구와 싸웠을 때 선택하는 좋은 메뉴 아니면 평소에 혼자 산책하는 걸 좋아하는 사람들에게 추천하는 메뉴 이런 식으로 적혀 있는 거예요. 그래서 그게 뭔가 아이러니하면서도, 저는 그 선택이 굉장히 어려웠어요. 이름도 익숙하지 않은데 맛에 대한 설명이 아무것도 없다 보니까, 그 부분에 대한 뭔가 '뭐지?' 싶은 감정이 있었어요.
하지만 여기에서는 사실 정말 타겟팅을 제대로 해서 일관된 서비스를 보여주는구나 하는 점에서 굉장히 재밌었어요. 그리고 자율권 서빙에 대해서, 그동안 저희가 박사님의 강의를 많이 들었잖아요. 그래서 저희 동료들이나 기존에 저희가 리더십 강의를 들었을 때는, 팀장님들에 대한 강의이다 보니까 직원들에게 어떤 권한을 주면 좋을지에 대해 설명을 드렸는데, 그에 대한 적절한 예시였던 것 같아요.
저희도 무슨 권한이 있지?라고 생각을 해보니까, 청년들에서는 저희가 조정료나 이런 것들을 청구할 때, 직원들이 직접 그 조정료를 매겨요. 아마 기존 사무실에서는 그냥 사무장님이나 회계사님들이 얼마를 받아야 한다고 정하고, 그걸 청구서로 전달하는 역할만 했었는데, 여기 와서는 내가 이 업체에 어떤 품이 들어왔는지, 여기는 다른 데에 비해 까다로웠던 경우에는 그만큼 플러스를 더 얹어서 청구를 하기도 하잖아요. 그런 권한도 있으면서, 우리가 주체적으로 일을 할 수 있는 환경을 만들어 주는 것도 정말 중요하겠구나 하는 생각이 들었던 강의였습니다.
이상입니다.
듀크
제가 얘기하고 싶은 게 있었는데, 듣다 보니까 까먹었네요. 그래도 재밌게 들어서 좋았고요. 저는 강의 끝에서 나왔던 벤치마킹 하시라는 말씀에 대해, 신병철 박사님이 이미 그 방식에 팬이 되신 것 같았어요. 그래서 이 강의에서도 그걸 소개시켜주셨는데, 아 이게 정말 중요하구나 느꼈습니다.
제일 처음에 들었던 거는, 청년들에서도 자주 얘기했던 고객님들께 인사하는 것에 대한 부분이었어요. 그런 것들이 겹쳐서 보였는데, 제가 그 부분에 대해 생각을 해보니까 왜 고객들이 청년들이 인사하는 것에 대해 신기하게 생각하고 기분 좋게 받아들였을까를 생각해보니, 이게 식당이라면 당연한 서비스잖아요. 식당에 가면 인사 안 하면 문제인데, 세무사무소에 들어갔을 때는 그게 당연하지 않았기 때문이라고 생각이 들었어요. 그런데 또 생각보다 인사하는 게 그렇게 품이 많이 들지 않거든요.
그래서 고객들이 원하는 것은 아까 거기서 아저씨 사냥을 할 때 필요한 것들이 특별한 건 아니었잖아요. 이제 초점을 맞춰야 하는 건 이 업계에서 당연하게 제공되지 않는 서비스 중에서 우리가 쉽게 할 수 있는 게 무엇일까를 고민해봐야 될 것 같아요.
또 아까 하나 말씀하시면서 들었던 게, 저도 그 채널 하단에 버튼을 만들 수 있어요. 지금은 그 버튼을 잘 활용하지 못하고 있는데, 누르면 뭔가 나오는 방식으로 우리 서비스도 할 수 있을 것 같아요. 그래서 지금 보면 다 같이 천안과 아산도 쓰고 후원도 쓰다 보니 좀 조율이 필요하겠지만, 그런 부분을 같이 얘기해 보면 더 좋지 않을까 하는 생각이 들었습니다.
이상입니다.
릴리
네, 오늘 강의를 듣고 나서 고객을 친구처럼 대해야 한다거나, 연인처럼 처음에 사기 위해 꼬셔야 한다는 이야기를 들었습니다. 그런데 제가 주말에 찰가정 요리사 양하는 도량을 다녀왔을 때, 그분이 인기를 얻고 있음에도 가게에 상주하지 않고 많은 시간을 돌아다니며 고객들과 소통하는 모습이 인상 깊었어요. 철거하기 전에 그분은 테이블 하나하나를 돌아가면서 5분 정도 대화를 나누고, 사진도 찍어주며 서비스를 제공하셨죠.
그 모습을 보고, 그분은 모든 고객을 단골로 만들기 위해 하나하나 신경을 쓰고 있구나 싶었습니다. 그냥 인기만 얻고 다른 곳에서 더 수익을 올릴 수도 있겠지만, 그분은 자기 사업장에서 고객 한 사람 한 사람을 소중하게 대하고 있다는 느낌을 받았어요. 사진 찍어주는 것만으로 보여주기식 서비스가 아니라, 음식이 입에 맞는지, 어떤 방식으로 더 맛있게 먹을 수 있는지 본인의 스토리까지 함께 나누며 서비스를 제공하고 있었죠.
저도 그분처럼 한 사람, 한 테이블을 소중히 여기는 서비스를 제공해야겠다고 느꼈어요. 또 평소에 친구나 지인들에게 밥을 살 때가 있는데, 그때 내 마음을 알아주고 잘 들어주는 사람에게는 지갑을 여는 것이 전혀 아깝지 않다는 생각이 들었습니다. 그래서 고객들도 이와 같은 마음을 원할 거라는 생각이 들었어요.
사실, 지인들의 마음을 얻는 것과 고객의 마음을 얻는 것은 다르다고 생각했는데, 강의를 통해 사람 마음을 얻는 방법은 비슷하다는 걸 깨달았습니다. 그래서 고객에게 어떻게 접근해야 할지 조금 더 구체적으로 그려지는 것 같아 유익한 강의였습니다.
앤처음에 들었던 생각은 식당에 가면 항상 명함을 주면서 승진을 시켜준다고 하셨는데, 결국에는 우리에게 더 큰 서비스를 제공하려는 마음이잖아요. 그런데 과연 우리는 그걸 하고 있었을까라는 생각을 먼저 했습니다. 생각해봤을 때, 우리가 했던 서비스는 친구들에게 좀 오래된 인원 증명서나 대전료 인상 정도였지 않았을까 싶습니다. 그럴 때는 알고 있는 내용이 많으니까 질문이 더 편해지는데, 과연 그 고객이 올해 우리와 함께 해서 더 큰 서비스를 받고 있다는 생각을 할까라는 의문이 들었습니다.
그래서 이 부분에 대해서도 다 같이 한 번 생각을 나눌 수 있었으면 좋겠다고 생각했고, 모아나랑 데크가 말씀해주셔서 떠오른 게 있습니다. 어제 향수를 보러 갔을 때, 보통 향수는 싸면 1~2만 원 정도 하잖아요. 그런데 그곳에서 본 향수는 하나에 10만 원짜리였고, 향수를 맡을 때 원래는 시약지에 그냥 뿌리는데, 그곳은 모든 시약지에 향수 이름과 특징을 배치해놓고 3개의 향수를 맡아보라고 설명을 해주었습니다. 그렇게 향수를 맡으면서도 "이 향이 괜찮다"고 생각할 수 있었어요. 그런데 우리는 매달 10만 원짜리 서비스를 제공하는데, 기장 서비스나 신고 대기 서비스에 대한 설명서가 나열되어 있지 않다는 걸 깨달았습니다.
그래서 우리도 기장 서비스나 신고 대기 서비스에 대해 고객이 항상 볼 수 있게 뭔가 설명서가 있었으면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 감사합니다.
루나제가 이번 강의를 들었을 때 회사에서 계속 강조하시고 말씀해주시는 내용이 정말 중요하다고 생각이 들었습니다. 저희는 어쨌든 서비스업이긴 하지만 대면으로 직접 하는 서비스가 아니다 보니, 표정이나 고객을 대할 때의 태도를 별로 중요하게 생각하지 않는 경우가 많았습니다. 하지만 앞으로는 전화를 하거나 이야기를 할 때도 대면을 하고 있다는 마음가짐으로 서비스를 제공하는 것이 중요할 것 같다고 생각했습니다.
저희도 디자인 업무를 하면서 담당자가 정해져 있는데, 그 담당자가 오해를 많이 하는 경우가 있습니다. 그런데 상대방 사장님이나 업체와 얘기를 할 때, 세금적인 업무뿐만 아니라 내부적인 또는 개인적인 얘기를 나누면 더 친밀감이 올라가고, 그로 인해 서비스에 대한 만족도가 높아지는 것 같습니다.
예를 들어, 한 업체에서는 사장님이 개인적인 얘기를 많이 하시는데, 신고 기한에 전화를 하면 좀 부담스러운 업체가 있었습니다. 한 번 통화하면 30분이 지나도 끊기지 않고, 세금적인 부분 외에도 다른 일상적인 이야기를 하거나 자식 얘기를 하시는 사장님이 계셨습니다. 처음에는 전화를 드리기가 부담스러워서 마음을 먹고 시간을 빼놓고 전화를 했었는데, 그렇게 얘기를 들어주다 보니 사장님이 무언가를 얘기했을 때 먼저 아는 척을 할 수 있게 되었습니다. 그런 데이터들이 축적되다 보니, 이 사업장의 매출이나 이익 같은 비즈니스적인 부분뿐만 아니라 개인적인 데이터들도 쌓이게 되었고, 그 결과 사장님은 더 만족스럽게 서비스를 이용하고 계신 것 같습니다.
그리고 저희가 전화를 끊으면 만족도 조사를 하는데, 연말에 사장님들이 써주신 만족도 조사에 대해서 얘기하는 시간이 있었습니다. 그때 한 선생님이 오래 하셨는데, 그런 만족을 느꼈다고 써주신 걸 보고, '아, 우리가 제대로 서비스를 제공하고 있구나' 라고 생각했습니다. 앞으로도 업무적인 부분뿐만 아니라 다른 부분에서도 유대감을 쌓고 친밀하게 서비스를 제공해야겠다고 생각하게 된 강의였습니다. 이상입니다.