저는 오늘 이 게시글을 통해 『유난한 도전 : 토스팀 이야기』의 내용을 정리하며, 이 책을 읽으며 느낀 1.설렘 포인트와 2. 토스팀의 매력 3가지, 그리고 3.앞으로의 다짐을 나누고자 합니다.
1. 『유난한 도전 : 토스팀 이야기』를 읽으며 오랜만에 설레다.
꽤 오랜만에 설렜습니다. 자기 전에도 책 내용이 생각나고, 배운 걸 어떻게 적용해볼까 고민하다보면 다시 책을 읽고 싶어지는 이틀이었습니다. 앞으로의 도전이 기대되고, 얼른 일하고 싶게 만드는 책이었습니다. 잦은 실패로 좌절하고 계시거나, 새로운 도전을 앞두고 계신 분들이 읽어보시면 좋을 것 같습니다.
이 책은 토스가 세상에 나오기까지, 그리고 지금까지 어떤 실패를 겪어왔는지에 대한 책입니다. 토스의 대표 이승건만의 이야기가 아닌 함께한 사람들, 심지어 토스를 중간에 나간 사람들의 이야기까지 담고 있습니다. 독자들의 유난한 도전을 이끌어내기 위해 그들의 시작이 얼마나 보잘 것 없었는지, 얼마나 많은 실패를 통해 얻은 결과물인지를 보여주고자 한 목적은 정확히 들어맞은 것 같습니다. 치과의사 이승건의 ‘고객들에게 필요없는 앱개발’을 시작으로, 스타트업 핀테크 회사가 ‘거대한 카카오와의 대결’, ‘보수적인 금융당국과 기관들’과 ‘투자 유치’, ‘팀원들간의 갈등’, ‘고객 응대’ 등 회사 대내외적인 어려움과 토스팀의 (남다른) 해결 과정이 주된 이야기입니다. 그들이 느끼는 두려움과 촉박함이 느껴졌기에, 그들의 이야기는 더욱 극적으로 들렸고 설렐 수 있었습니다.
아무래도 앞의 두 권에 비해 더욱 방대한 이야기를 담고 있어서, 앞의 방식대로 정리하기에는 어려움이 있다고 판단했습니다. 어떻게 정리하면 좋을지 고민하다가, 제가 설렐 수 있었던 토스팀의 매력 포인트를 3가지 제시한다면 책의 주요 내용도 전달되고, 감상 포인트도 제시할 수 있을 것 같았습니다. 여러분도 저와 같은 마음으로 이 책을 즐길 수 있었으면 합니다.
2. 토스팀의 매력
1) 실패는 두렵지만 도전하는 정신력
그들은 실패를 두려워합니다. 많은 실패를 통해 직원 이탈, 사업 후퇴, 고객 이탈 등의 아픔을 겪었기 때문입니다. 그럼에도 계속 도전합니다. 그 실패를 통해 배웠고, 그 덕분에 살아남을 수 있었단 걸 알기 때문입니다. 대부분 도전하기 두려워합니다. 그 전에 안 되는 이유를 찾아 포기하는 게 일반적이고, 그러기에 많은 사람들이 “일단 도전하라”고 말합니다. 그런데 도전하고 나서 그 이후 상황을 생동감 있게 이야기해 주는 책은 흔치 않습니다.
투자를 해보신 분들은 공감하실 지도 모르겠습니다. 오랜 고민 끝에 매수한 종목은 여지없이 하락하고, 이 때부터 새로운 고민을 시작해야 합니다. ‘분명 좋은 기업이라서 매수했는데 어쩌다 이렇게 된 거지? 내가 모르는 뭔가가 있는 거 아닐까? 팔아야 하나? 조금 더 기다려야 하나?’ 이승건도 똑같은 고민을 했습니다. 시작은 했으나 성과가 보이지 않을 때, 접을까 말까 고민합니다. 처음 개발한 오프라인 SNS 어플, 투표 어플 모두 “세상 누구도 원하지 않는” 어플이었지만, 자신이 잘못된 것을 인정하기까지 오랜 기간이 걸렸고, 많은 동료들을 잃었습니다.
하지만 그는 이를 통해 배우고 성장하고 다시 도전합니다. 이 때 만들어진 ‘고객중심주의’ 원칙은 토스팀의 서비스 1원칙이 되었고 실제로 고객들에게 ‘미친 만족감’을 주는 서비스를 제공하게 됩니다. 이후에도 토스팀을 가로막는 여러 장벽들에 공포를 느꼈지만, 그 공포를 이겨낼 수 있었던 가장 큰 이유는 실패를 거듭하며 거둔 열매가 있기 때문입니다. 여러 작은 실패들이 있었기 때문에 토스대부, 증권사 인수, 은행 설립 등 큰 실패에도 흔들리지 않고 다시 도전할 수 있었습니다.
세청에서 만들어질 책에서도 이러한 두려움이 느껴지는 책이었으면 좋겠습니다. 세청이 시도할 도전들을 더 멋있게 만들어 줄 겁니다.
2) 회사를 진심으로 사랑하는 마음
PP(product principle)에서는 정확성을 요구할 수밖에 없습니다. 정확성에 문제가 생기면 장기적으로 더 돌아가 속력을 늦추기 때문입니다. 하지만 그 정확성을 지키는 과정에서 고객들의 반응에 신속히 대처할 수 없게 됩니다. 예외를 만들면 가능하지 않을까요? 하지만 토스팀은 당시 이 ‘정확성’을 재정비하기 위해 모두 노력하고 있었습니다. 이 분위기에서 예외를 만들어주는 것은 독이 될 게 분명했습니다.
PP와 TDS의 김유리와 그로스사일로의 정승진의 메일 다툼은 생동감 있었습니다. 실제로 여러 회사에서 있을 법한 이유 있는 갈등이었고, 저라면 어떤 선택을 했을지 고민하게 만들었습니다. 물론 토스팀의 경우 그로스사일로에서 ‘미친 성과’(에픽 그로스)를 거두고 김유리 PO의 사과로 일단락 되었습니다. 하지만 대부분의 회사에서는 이런 상황을 달가워하지도, 완벽한 갈등 해소도 쉽지 않을 것입니다.
제가 인상 깊게 느낀 것은 이런 갈등을 숨김 없이 나눌 수 있는 분위기와 토스팀 각자의 선택이었습니다. 각각의 의견은 평행선을 달리고, 이승건은 정승진에게 “신뢰를 잃었다”고 말하며, 정승진은 그럼에도 자신의 의견을 고수하지만 분명한 것은 이들 모두 “토스팀을 진심으로 사랑하고 있다”는 것입니다. 각자 토스팀이 잘 되길 바라는 마음에서 주장하는 것이고, 그렇기에 평행선을 달릴 수밖에 없는 분위기라면 어떤 방향으로든 좋은 결과는 필연적일 것입니다. 세상에는 정답이 없으니까요.
이 외에도, 기존의 회사들과는 다르게 임원들의 권한(DRI)을 실무자에게 넘기고, 대표에게 다이렉트로 의견을 피력할 수 있는 토스팀의 문화도 마찬가지 일 겁니다. 이것들이 가능한 이유는 직원들 모두 많은 실패, 도전을 함께 하며 깊은 애사심이 형성되었기 때문입니다. 애사심이 책을 통해 느껴질 정도라면 이미 성공한 팀이 아닐까 생각이 들었습니다.
세청에서 만들어질 책에서도 이러한 애사심이 느껴지는 책이었으면 좋겠습니다. 세청이 함께 일하는 모습을 더 멋있게 만들어 줄 겁니다.
3) 고객 중심
토스팀은 고객들에게 ‘미친 만족감’을 주기 위해 노력했습니다. 고객의 입장에서 생각하고, 고객에게 이득이 되는 방법들을 먼저 생각했습니다. 그들이 말하는 ‘경계를 부수는 힘’, ‘세상을 바꾸는 힘’도 이 마음으로부터 나온 힘일 겁니다. ‘미친 속도’로 성장해야만 했던 이유도 고객의 반응을 그때그때 확인했기 때문입니다. 그들은 자신들이 불편할 때 고객들이 편해진다는 것을 정확히 이해하고 있었습니다.
금융 서비스를 제공하기 위해선 ‘신뢰’가 필수적입니다. 토스팀은 금융 서비스에 혁신을 꿈꾸고 있었기에, 자연스레 고객들로부터 처음이라는 꼬리표와 함께 의심과 비난의 눈초리를 받을 수밖에 없었습니다. 토스팀은 씬 파일러(thin filer) 고객들을 위해 대출 서비스를 제공하다 대부업체로 오해 받을 때도, 고객들의 전폭적인 사용량 덕분에 송금에 지연이 생길 때도, 정보 도용이었지만 해킹으로 기사가 났을 때도 즉각적으로 고객들을 안심 시키기 위해 대응합니다. 고객들의 인식이 좋지 않음을 깨닫고 사업에 필요했던 대부업을 폐업하고, 많은 비용을 지불하더라도 서버 2개를 모두 온라인으로 운영합니다. 간편 결제에서 고객의 이상 거래가 확인 되었을 때 선 환급 후 신고는 이제 당연한 서비스가 되었습니다. 그들은 신뢰가 시간과 더불어 정성을 들여 쌓아야 하는 가치라는 것을 알고 있었습니다.
이 외에도 고객들의 눈높이에 맞춘 금융 용어, 기능, 디자인 등은 모두 고객들이 토스에 꾸준히 머물러 있게 만들었습니다. 언뜻 보면 신규 고객(계좌)들을 확보하기 위해 노력하는 모습이 책에 많이 비춰 보이지만, 그들은 매번 고객들의 토스 재사용 & 탈퇴 비율을 확인하며 ‘토스가 고객들에게 필요한 서비스를 꾸준히 제공하고 있는지’에 집중합니다. 토스를 꾸준히 이용하는 고객들의 신용 등급이 오르고, 금융 지식이 오르길 바라는 마음. 토스팀은 고객과 함께 성장하는 팀이었습니다.
세청에서 만들어질 책에서도 고객 중심이 느껴지는 책이었으면 좋겠습니다. 세청과 고객이 함께 성장하고 있음을 뒷받침할 겁니다.
3. 세청에서 하게 될 ‘유난한 도전’
마지막으로 이 책을 읽고 세청에서 어떤 도전을 하게 될 지 꿈꾸며 글을 마치려고 합니다. 여러분도 이 책을 읽고 각자의 자리에서 주변을 바꾸고 세상을 바꿀 새로운 도전을 꿈꾸길 바랍니다. 함께 설레면 좋겠습니다.
1) 고정관념 부수기
나는 다행스럽게도 세무법인과 전혀 상관 없는 삶을 살아 왔다. 신학을 전공했고, 아이들을 가르치고 음악을 하다 세청에 합류했다. 세무 관련 지식이 없는 고객들의 눈높이를 잘 이해할 수 있으며, 기존 직원들이 보지 못하는 것들을 볼 확률이 (상대적으로) 높은 사람이다. 그렇기에 나는 앞으로 세청이 갖고 있던 고정관념을 부술 것이다. 무식하면 용감하다고 했던가. 매번 ‘왜 이렇게 하지? 다른 방법은 안 돼?’를 자연스럽게 물어볼 것이며, 이걸 건강하게 팀원들과 공유하기 위해 노력할 것이다.
2) 미친 속도
나는 다행스럽게도 30살에, 부족한 업무 능력을 갖고 세청에 들어왔다. 아마 동료들은 나에게 의문 부호가 있을 것이다. 20대처럼 성장할 수는 없을 것이며, 빠른 속도와 적응 능력을 보여줘 같이 일하는 팀원들에게 함께 일할 수 있는 사람임을 인정 받아야 할 것이다. 나는 지금까지 버티는 걸 잘했고, 든든한 사수가 함께 한다. 중간에 포기하지 않고 버텨내 꾸준히 성장 속도와 가속도를 받을 수 있도록 확인 받을 것이며, 팀원들에게도 자극이 전달될 수 있도록 보여줄 것이다.
3) 미친 만족감
나는 다행스럽게도 다양한 유형&연령대의 사람들과 소통해왔다. 어떤 유형의 사람들을 만나도 빠르게 그들과 소통하는 방법을 잡아낼 것이며, 이를 날카롭게 벼른다면 나만의 경쟁력이 될 것이다. 세청은 고객 중심의 회사, 직원 중심의 회사로 내가 앞으로 일하며 소통을 반드시 요구할 것이다. 고객 응대 원칙을 만들고, 소통한 내용들을 기록으로 남겨 소중한 자산이 될 수 있도록 할 것이다. 이를 공유하여 나를 통해 세청과 고객 모두 성장할 수 있도록 방향을 제시할 것이다.