“상대방을 만족시키려면”
제인
제인오늘 강의를 통해 상대를 만족시키는 방법에 대해 다시 한번 생각해 보게 되었습니다. 특히 "열심히 주거나 많이 준다고 상대가 좋아하는 것은 아니다"라는 부분이 가장 인상적이었습니다. 저는 스스로도 인정할 만큼, 좋아하는 것에 대해 열정적으로 노력하고 아낌없이 표현하는 편입니다. 하지만 돌아보면, 제가 좋아하는 방식으로만 상대에게 다가가려고 했던 건 아닐까 하는 생각이 들었습니다. 사람이든, 고객이든 좋아하는 것을 주는 것은 누구나 할 수 있지만, 상대가 싫어하는 것을 파악하고 그 부분을 피하는 것이 더 중요하다고 생각합니다. 좋아하는 것은 계속 주어도 익숙해질 수 있지만, 싫어하는 요소를 제거하면 상대방이 더 만족할 가능성이 높다고 느꼈습니다. 또한, 저는 좋아하는 사람이면 웬만한 행동도 이해하려고 하는 경향이 있는데, 상대도 나와 같을 것이라 기대하기보다는, 스스로 균형을 잡고 배려하는 태도를 가져야겠다는 점을 깨닫게 되었습니다.
지니저도 "열심히 주거나 많이 준다고 상대가 좋아하는 것은 아니다"라는 문장에서 많은 공감을 했습니다. 살면서 상대방을 위해 호의를 베풀었지만, 내가 기대했던 반응이 나오지 않아 실망했던 적이 있었습니다. 처음에는 왜 내가 이렇게 했는데 원하는 반응이 오지 않을까 고민했지만, 돌이켜보면 내가 전달하는 태도나 방식이 상대방에게 맞지 않았던 경우도 있었을 것입니다. 결국 중요한 것은, 내가 베푼 것에 대한 대가를 바라기보다는, 그 마음 자체가 전달되는 것이 중요하다는 점입니다. 고객 만족과도 연결되는 이야기라고 생각했습니다. 고객을 만족시키려면 단순히 "내가 이만큼 했어요"가 아니라, 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 그것을 충족시키는 것이 중요하다는 점을 다시 한번 깨닫게 된 강의였습니다.
레오"이것저것 일방적으로 주려고 하기보다는 먼저 상대방의 필요가 무엇인지에 관심을 기울여라"라는 문장이 가장 와닿았습니다. 최근 미팅을 다니면서 딘캔이 항상 "요즘 사업 어떠세요?" "고민 있으세요?"라고 물어보는 것을 봤습니다. 직접적으로 "어떤 문제 있으세요?"라고 묻지 않아도, 상대방이 자연스럽게 고민을 털어놓게 만드는 방식이 인상적이었습니다. 이처럼, 고객의 고민을 해결해 주는 것이 결국 우리와의 관계를 더 깊이 만들어 줄 수 있다는 점을 다시금 실감했습니다. 앞으로 새로운 고객을 유입할 때도, 상대방의 고민이 무엇인지 파악하고 해결해 줄 수 있는 직원이 되어야겠다고 다짐하게 된 챕터였습니다.
제리이 챕터를 읽고 두 가지가 떠올랐습니다. 첫 번째는 생일 선물입니다. 나이가 들수록 느끼는 것이지만, 가장 좋은 선물은 상대방이 필요로 하는 것을 주는 것이라고 생각합니다. 미리 상대의 필요를 캐치하고 준비하는 것이 중요한 것 같습니다. 두 번째는 기장팀에서 일할 때 경험입니다. 한 사장님이 목소리가 너무 안 좋으셔서 이유를 물었더니, 보행자 신호를 기다리다가 음주운전 차량에 치여 입원하셨다고 하셨습니다. 그래서 우리가 곧바로 부가세 과세표준 증명원과 매출 자료를 준비해서 보험사에 제출하시라고 도와드렸습니다. 이런 사소한 배려와 도움으로 상대가 만족하고 감사를 표현했던 경험이 기억에 남았던 챕터였습니다.
제니저는 상대를 만족시키려면, 내가 주고 싶은 것을 주는 것이 아니라, 상대가 진짜 원하는 것을 주는 것이 중요하다는 점을 다시 한번 깨달았습니다. 예전에는 제가 좋아하는 물건을 선물하거나, 제가 잘하는 것에 대한 조언을 해주는 것에 집중했습니다. 하지만 상대방이 그것을 원하지 않는다면 의미가 없다는 점을 배웠습니다. 고객을 대할 때도 마찬가지입니다. 단순히 IT 시스템을 파는 것이 아니라, 고객의 고민을 들어주고, 그에 맞는 해결책을 제공하는 것이 진정한 만족을 줄 수 있는 방법이라는 점을 깨달았습니다. 이 점에서, 데니스가 영업을 할 때 고객의 히스토리나 고민을 깊이 듣고 해결책을 제시하는 방식이 인상적이었습니다. 그런 세심한 접근이 결국 신뢰를 만들어 내고, "데니스 아니면 안 된다"는 말을 듣게 만드는 것 같았습니다.
제이미"열심히 주거나 많이 준다고 상대가 좋아하는 것은 아니다"라는 문장을 보면서, 상대방을 설득하는 방법과 연결해서 다시 생각해 보게 되었습니다. 상대방을 제대로 이해하고, 무엇을 원하는지 파악하는 것이 중요한데, 이를 위해 가장 먼저 해야 할 것은 경청이라고 생각했습니다. 또한, 실수를 줄이는 것도 중요합니다. 상대가 싫어하는 것을 최소화하는 것이야말로 신뢰를 쌓고 관계를 발전시키는 핵심이라는 점을 다시금 깨닫게 되었습니다.
루피이 챕터를 읽고 처음 경리 업무를 시작했을 때 대표님들에게 연락하는 것이 가장 어려웠던 기억이 떠올랐습니다. 어떤 일로 연락을 드려야 할지, 이런 걸 여쭤봐도 되는지조차 모르던 때가 있었습니다. 그런데 레버와 제니가 "자주 연락해야 한다"고 조언해 준 것이 큰 도움이 되었습니다. 또한, 저는 상대가 무엇을 좋아하는지 모르면 일단 이것저것 다 해주는 스타일인데, 그럼에도 불구하고 맞지 않는 경우가 많았습니다. 결국, 많이 주는 것보다 상대가 진정으로 원하는 것을 찾는 것이 중요하다는 점을 다시 한번 깨닫게 되었습니다.
제나상대를 만족시키려면, 그가 좋아하는 것뿐만 아니라 싫어하는 것도 파악해야 한다고 생각합니다. 저희 업종에서 고객들이 원하는 것은 절세입니다. 하지만 만약 사장님들이 싫어하는 요소(예: 느린 업무 처리, 확신 없는 응대)가 함께 제공된다면, 아무리 좋은 서비스를 제공해도 만족하지 못할 것입니다. 따라서 고객이 싫어하는 요소를 줄이고, 신뢰를 쌓는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 그리고 "물건을 팔려고 하기보다 사람의 마음을 사려고 노력하라"는 문장이 가장 와닿았습니다. 고객의 신뢰를 얻어야만, 진정한 만족을 줄 수 있다고 생각했습니다.
클로이이 챕터에서 특히 "가치를 잘 몰라주고"라는 문장이 인상적이었습니다. 우리는 고객들에게 보이지 않는 가치를 전달한다고 하지만, 결국 고객이 그 가치를 와닿게 느끼지 못하면 의미가 없다는 점을 다시 한번 깨닫게 되었습니다. 최근 한 대표님과의 미팅에서, "저희가 신경 써드리고 노력하지만, 대표님이 필요하지 않다면 의미가 없을 수도 있다. 혹시 더 필요하신 부분이 있으면 언제든지 말씀해 주세요"라고 전한 적이 있습니다. 이런 대화를 나누면서, 고객과의 신뢰 관계가 쌓이지 않으면 이런 솔직한 대화도 하기 어렵겠다는 생각이 들었습니다. 또한, 고객의 삶의 고민을 물어보는 것이 중요하다는 점도 배웠습니다. 우리는 고객이 세금 문제에만 관심이 있을 것이라고 생각하지만, 실제로는 사업 운영, 재고 관리 등 다양한 고민을 가지고 있습니다. 이러한 부분을 더 깊이 이해하면, 고객에게 더 나은 가치를 제공할 수 있을 것이라는 점을 깨닫게 되었습니다.
온루오늘 강의를 통해 상대를 만족시키는 방법에 대해 다시 한번 생각해 보게 되었습니다. 최근 카페에 대한 이야기를 아버지와 나눈 적이 있었는데, 프랜차이즈 카페가 많은 상황에서 개인 카페가 살아남으려면 단순히 커피를 파는 것이 아니라 ‘웃음을 팔아야 한다’는 말씀을 하셨습니다. 다른 카페와 차별점을 만들어야 단골이 생긴다는 것이었죠. 이 이야기가 이번 챕터를 읽으며 떠올랐습니다. 저는 대표님들에게 기장 업무를 제공하면서 단순히 세무 서비스를 제공하는 것에만 집중했던 것은 아닐까 하는 반성이 들었습니다. 청년들의 방식대로 정해진 규정을 따르며 업무를 진행하는 것에만 집중한 것은 아닌지 돌아보게 되었고, 대표님들이 진짜 원하는 것이 무엇인지 더 깊이 고민해야겠다는 생각이 들었습니다. 그리고 책에서 언급된 "리더는 답을 주는 사람이 아니라 질문을 던지는 사람이다"라는 문장이 떠올랐습니다. 대표님들에게 질문을 던지지 않고, 그들이 원하는 것을 정확히 알 수 있을까 하는 고민을 하게 된 시간이었습니다.
엠버이 챕터에서는 상대가 정말 필요로 하는 것을 알고, 상대방의 마음을 읽는 것이 중요하다고 강조했는데, 이를 읽으며 <육일 약국 갑시다>라는 책에서 김성호 사장님의 이야기가 떠올랐습니다. 그분은 고객이 원하는 것이 무엇인지 단순히 말만 듣는 것이 아니라, 그들의 말투나 단어 선택, 분위기를 관찰하면서 파악했다고 합니다. 이를 통해 고객이 비싼 값을 지불하고도 만족할 준비가 되어 있는지, 혹은 가벼운 상담만 원하는지를 빠르게 판단했다고 하는데, 이는 정말 중요한 기술이라는 생각이 들었습니다. 이러한 능력은 단순히 관심만으로는 얻어지지 않으며, 지속적인 관찰과 노력이 필요하다고 생각합니다. 이와 같은 접근을 우리 업무에 적용한다면, 어떤 고객들은 기장 업무 자체를 중요하게 생각하는 반면, 세부적인 절세 방법이나 중소기업 창업 감면 세액 같은 부분을 더 중요하게 여길 수도 있습니다. 결국, 고객이 원하는 것이 무엇인지 세심하게 파악하여 제공하는 자세가 필요하다는 점을 다시 한번 깨닫게 되었습니다.
사라저는 이 챕터를 읽으면서 제 업무 스타일에 대해 돌아보는 계기가 되었습니다. 단순히 세무 업무만을 맡아 처리하는 것이 아니라, 사장님들이 사업과 관련해 궁금해하는 부분을 함께 고민해 드렸던 경험이 많았습니다. 어떤 사장님들은 세무와 관련 없는 질문을 하시는 경우도 있었는데, 저는 시간을 들여 검색하고 공부하며 최대한 도움을 드리려 했습니다. 주변에서는 "그건 오지랖이다" "우리 업무가 아니다"라는 말을 하기도 했지만, 그럼에도 불구하고 제가 제공한 작은 도움이 사장님들에게 큰 만족을 주었고, 감사의 인사를 받을 때마다 뿌듯함을 느꼈습니다. 앞으로도 단순히 세무 업무를 처리하는 것이 아니라, 고객이 원하는 방향을 더 깊이 고민하고, 종합소득세나 법인세 절세와 같은 실질적인 도움을 줄 수 있는 사람이 되고 싶다는 다짐을 하게 되었습니다.
헤일리이 챕터를 읽으며 청년들에 오기 전, 이전 사무실에서 일했던 경험이 떠올랐습니다. 그곳의 분위기는 "이건 우리가 해야 하는 일이고, 저건 우리의 업무 범위를 벗어나는 일이다"라는 식으로 업무의 경계를 확실히 긋는 것이었습니다. 하지만 청년들에 와서 가장 크게 변한 것은 고객 만족에 대한 태도였습니다. 단순히 주어진 업무를 수행하는 것이 아니라, 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 고민하고, 도움이 필요한 부분을 먼저 찾아 나서는 자세가 중요하다는 점을 배우게 되었습니다. 얼마 전 한 거래처에서 퇴근 직전에 서류 발급 요청이 들어왔는데, 저희가 직접 발급해드릴 수 없는 서류였습니다. 처음에는 단순히 "저희가 발급해 드릴 수 없습니다"라고 말할 수도 있었겠지만, 고객이 난처해하는 모습을 보고 직접 자료를 찾아보고, 가능한 해결 방법을 정리해 안내해 드렸습니다. 이처럼 고객을 만족시키기 위해서는 단순히 정해진 업무를 수행하는 것이 아니라, "어떻게 하면 고객이 더 만족할 수 있을까?"라는 의도를 가지고 움직여야 한다는 점을 다시 한번 깨닫게 되었습니다.
디아이 챕터를 읽으며 고객 만족에 대한 고민을 더 깊이 해보게 되었습니다. 어제 청년 주니어 시간에 의미와 명분의 중요성에 대해 배웠습니다. 청년들의 궁극적인 목표가 고객 창출과 고객 만족이라는 점을 다시 확인하면서, 나는 과연 고객 만족을 위해 어떤 노력을 하고 있는가를 돌아보게 되었습니다. 다른 분들은 고객 만족을 위해 노력했던 경험이 많지만, 저는 아직 고객의 니즈를 깊이 고민하고, 직접 만족을 드리는 경험이 많지 않았다는 점이 아쉬웠습니다. 앞으로는 고객이 무엇을 원하는지를 더욱 주의 깊게 듣고, 그것을 충족시키는 경험을 쌓아 나가야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.
써니이 챕터를 읽으면서 "내가 고객이라면 어떤 사람에게 내 업체를 맡기고 싶을까?"라는 고민을 하게 되었습니다. 친절한 것은 기본이고, 그 이상으로 고객이 원하는 바를 충족시킬 수 있는 능력을 갖춘 사람이 필요할 것이라는 생각이 들었습니다. 따라서 단순히 친절한 응대뿐만 아니라, 고객이 원하는 결과를 제공할 수 있도록 나 자신의 역량을 더욱 키워야겠다는 다짐을 하게 된 챕터였습니다.
루나챕터의 마지막 문장 중 "상대가 정말 필요로 하는 것을 주지 못했을 가능성이 높다"라는 문장이 가장 인상적이었습니다. 고객뿐만 아니라, 함께 일하는 동료들도 우리가 배려한다고 생각하는 행동이 실은 그들에게 필요하지 않을 수도 있다는 점을 다시 한번 생각해 보게 되었습니다. 배려란 단순히 "내가 생각하기에 좋은 것"을 제공하는 것이 아니라, 상대가 정말 원하는 것이 무엇인지 파악하고 행동하는 것이라는 점을 되새길 수 있었습니다.
앤"열심히 주거나 많이 준다고 상대가 좋아하는 것은 아니다"라는 문장이 가장 와닿았는데, 우리는 종종 상대를 위해 뭔가를 해주면서도, 정작 상대방이 원하는 것이 무엇인지 고민하지 않는 경우가 많습니다. 모든 고객을 1대1 맞춤 응대로 대하는 것이 이상적이겠지만, 현실적으로는 시간이 부족할 수도 있습니다. 따라서 한 달에 한 번 혹은 두 달에 한 번 정도는 "이 고객이 원하는 것이 무엇일까?"를 집중적으로 고민해보는 시간이 필요할 것 같습니다. 가끔은 대표님에게 직접 "어떤 방향을 더 원하시는지"를 물어보는 것도 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다.
모네고객을 단순히 만족시키는 것을 넘어, 감동을 주기 위해서는 일대일 맞춤 서비스가 필요하다고 생각합니다. 사장님마다 원하는 것이 다르기 때문에, 고객의 성향을 파악하고 그에 맞춰 서비스를 제공해야 한다는 점을 다시금 실감했습니다. 또한, 고객뿐만 아니라 내부 직원들도 각자의 역할과 위치에서 요구하는 것이 다를 수 있습니다. 이를 잘 파악하고 최선을 다하는 것이 결국 조직 전체의 가치를 높이는 길이라는 생각을 하게 되었습니다.
오스틴
오스틴이번 챕터를 읽으면서 한 드라마에서 들었던 대사가 떠올랐습니다. 많은 사람들이 대기업 회장에게 잘 보이기 위해 선물을 준비하지만, 정작 회장이 원하는 것은 따로 있는데도 사람들이 값비싼 위스키 같은 생색낼 수 있는 선물을 가져온다는 내용이었습니다. 이 이야기를 들으면서 저도 내가 상대방이 정말 원하는 것을 주는 것이 아니라, 내가 주고 싶은 것을 주고 있지는 않았을까 하는 반성을 하게 됐습니다. 결국에는 경청이 매우 중요하다는 생각이 들었습니다. 상대방이 무엇을 원하는지 한순간에 알아차리기는 어렵고, 지속적인 관심과 경청이 필요하다는 점을 다시금 깨닫게 된 챕터였습니다.
조이이번 챕터를 읽고 메신저 팀이 떠올랐습니다. 메신저 팀은 고객과 직원들의 필요를 채우기 위해 만들어진 팀이 아닐까 생각했어요. 고객들의 문의를 담당자가 모두 해결하기에는 어려운 경우가 많기 때문에, 메신저 팀이 이런 부분을 잘 채워줄 수 있는 역할을 한다고 생각합니다. 책에서도 "업무와 무관해 보일지라도 이루도록 도와라"라는 문장이 있었는데, 저희가 세무 업무를 하지만 노무 관련 문의도 종종 받는 것처럼 고객들은 우리가 해결할 수 있는 것이라고 생각하기 때문에 질문을 하는 것 같습니다. 그런 질문들을 단순히 "안 됩니다"라고 말하기보다는, 조금 더 알아보고 고민을 함께 해결해 주는 파트너가 되는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다.
존고객의 니즈를 파악하는 것이 가장 중요하다고 느꼈습니다. 예를 들어, 토스가 성공할 수 있었던 이유는 고객들이 여러 은행 계좌를 한 곳에서 관리하고 싶어 한다는 니즈를 정확히 파악했기 때문이라고 생각합니다. 세무업에서도 고객들이 원하는 답이 있는데, 우리는 단순히 정해진 프로세스대로 응대하며 그들이 원하는 해결책을 제공하지 못할 때가 있었습니다. 예전 마리아 거래처의 4대 보험 신고 누락 사례가 떠오릅니다. 그때 우리는 신고 누락이 우리 잘못이 아니라는 점에 초점을 맞췄지만, 고객은 문제 해결을 원했던 것이었습니다. 지금 메신저 팀에서 일하면서 이러한 점을 더 깊이 고민하게 되었고, 고객뿐만 아니라 내부 직원들의 니즈까지 파악하는 역할을 할 수 있도록 성장했으면 좋겠다는 생각이 들었습니다.
듀크이번 챕터를 읽으면서 "고객이 내가 고생하고 있다는 걸 인지할 수 있게 일해야 한다"는 생각이 들었습니다. 세무업은 보이지 않는 서비스이기 때문에, 우리가 일하는 과정을 조금씩 공개하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또한, 질문을 잘해야 한다는 점도 떠올랐습니다. 영업 관련 책들을 보면, 고객의 정보를 최대한 수집하는 것이 중요하다고 합니다. 고객들도 자신의 문제를 정확히 인지하지 못하는 경우가 많기 때문에, 직접적인 질문보다는 다양한 방식으로 접근해야 합니다. 이러한 점을 고려하여 메신저 팀에서도 고객들이 원하는 것을 정확히 파악할 수 있도록 질문하는 방법을 고민하면 좋겠다는 생각을 했습니다.
릴리고객에게 필요한 정보를 연결하여 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 예를 들어, 수원시청점에서 데니스가 거래처 방문 시 작성하는 현관일지를 보면, "사모님이 출산 예정이다" 같은 세부 정보까지 기록해 둡니다. 이를 바탕으로 작은 출산 선물을 드리거나, 전화 통화 시 "몸조리 잘하세요"라는 한마디를 더하는 것이 고객과의 신뢰를 형성하는 데 큰 영향을 줍니다. 저는 기존에 업무적인 대화만을 주로 했었는데, 개인적인 부분도 소통하면 고객과의 관계를 더욱 돈독하게 만들 수 있겠다고 생각했습니다.
마리아고객의 니즈를 한 번에 캐치하는 능력은 매우 중요하지만, 동시에 가장 어려운 일이라고 생각합니다. 고객과의 대면 미팅에서는 표정이나 제스처를 통해 니즈를 파악할 수 있지만, 대부분 전화로 소통하는 우리는 경청이 더욱 중요하다고 느꼈습니다. 거래처마다 원하는 스타일이 다르기 때문에, 이를 효과적으로 분석할 수 있는 데이터 플랫폼을 구축하면 어떨까 하는 생각도 들었습니다. 고객들이 주로 하는 질문을 데이터화하여, 응대 방식에 참고하면 더욱 효과적인 고객 대응이 가능할 것 같다고 생각했습니다.
셀레나우리 교육팀의 고객은 수강생뿐만 아니라 강사와 청년들도 포함된다고 생각합니다. 좋은 강의의 기준은 신입과 경력자에 따라 다를 수 있기 때문에, 고객이 원하는 것을 직접 묻는 것보다 다양한 방식으로 캐치해내는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또한, 청년들의 캐치프레이즈가 "세금 고민 해결은 청년들"에서 "사업의 완성은 청년들"로 바뀐 것도 고객의 니즈를 반영한 변화라고 생각됩니다. 사업을 탄탄하게 운영하는 것이 고객들의 궁극적인 목표이기 때문에, 이러한 변화를 통해 더 큰 가치를 제공할 수 있다는 점이 떠올랐습니다.
모아나이번 챕터를 읽으며, "업무와 무관한 것도 상관없다"는 문장이 인상적이었습니다. 고객과의 통화에서 단순히 일적인 이야기만 하면 친밀감이 형성되기 어렵습니다. 종종 고객들이 일 외적인 이야기를 먼저 꺼낼 때가 있는데, 예전에는 빨리 통화를 끊고 싶었던 적도 있었습니다. 하지만 지금은 이런 대화가 고객을 더 잘 이해하는 기회가 될 수 있다고 생각하게 되었습니다. 또한, 대표님들과 미팅할 때 처음에는 정해진 주제로 이야기하지만, 자연스럽게 사업 관련 고민을 나누게 되는 경우가 많습니다. 이런 대화를 통해 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고, 이를 해결하는 방법을 찾아가는 과정이 중요하다는 점을 다시 한번 깨닫게 되었습니다.
노아이번 챕터를 읽으며, 관심을 갖는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 예전에는 "이것까지 내가 해야 하나?"라는 생각이 들 때가 많았습니다. 하지만 청년들에서 일하면서 다양한 협업팀이 존재하고, 서로 도움을 주고받을 수 있는 환경이 조성되어 있어 부담이 줄어들었습니다. 특히, 청년들에서는 고객이 선물을 주면 이를 엑셀 시트에 기록해 두고, 나중에 보답할 수 있도록 관리하는 모습을 보고 놀랐습니다. 이러한 세심한 배려가 고객과의 관계를 더욱 돈독하게 만든다고 생각하며, 앞으로 저도 이런 부분을 실천해야겠다고 다짐했습니다.