안녕하세요.
오늘은 오랜만에 예비팀장 교육에서 나온 주제로 이야기를 나눠볼까 합니다.
신뢰는 고객의 기대치, 그리고 만족을 통한 입소문의 반복으로 형성된다고 합니다.
단순하지만 강력한 이야기죠?
오늘은 이 강의를 2회차 들은 날인데
처음 들었을 때는 그냥 그렇구나 싶었습니다.
근데 오늘은 조금 무섭게 들리네요.
만족한 고객으로부터 입소문을 듣고 찾아온 고객들의 기대치는
과거의 평균 기대치보다 상대적으로 높습니다.
입소문이 시작되어 신규 고객들이 유입되었을 때
높아진 기대치에도 만족을 줄 수 있을 정도로 성장하지 못한다면 중간은 없습니다.
고객들은 실망하게 될 겁니다.
이건 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객인 우리들에게도 해당됩니다.
앞으로 더 좋은 인재들이 합류하게 만들려면
청년들은 성장해야 합니다.
두 가지 생각이 드네요.
하나는, 신뢰도가 높은 기업이 성장하는 것도 맞지만
성장하는 기업이 신뢰도가 높아지기도 합니다.
둘은 필요충분조건입니다.
성장 없이 신뢰를 쌓을 순 없습니다.
다음은, 그렇기에 고객 관리는 반드시 필요합니다.
모든 고객들과 함께 갈 수 없습니다.
성장하는 타이밍에 맞는 고객들이 있습니다.
지금의 청년들이 가진 실력으로 커버할 수 있는 고객들과 함께 가야 한다는 걸 깨닫네요.
처음에 고객 관리는 우리와 코드가 맞지 않는 고객들을 내보내는 일로만 생각했습니다.
그런데 코드가 맞는 고객님들이라고 무작정 다 받을 수도 없겠더라구요.
(좋은 의미로) 감당할 수 없다면 그것도 당장에는 함께 할 수 없겠다는 생각이 듭니다.
성장은 멈춰선 안 됩니다.
나중에 실력이 쌓여 리더가 되었을 때
반짝 폭발적으로 200% 성장하는 것보다
꾸준히 1%씩 성장하는 기업이 될 수 있도록
청년들을 디자인하고 싶다는 생각이 드네요.